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      典当体验式服务呼之欲出

      来源:合肥典当协会  |  时间:2014-05-19  |  浏览:179

      典当体验式服务呼之欲出

          

      在人们的印象中,典当行总是与高柜台、护栏、不冷不热的掌柜分不开。但是现在,如果逛典当行能和逛精品店一般自如轻松;如果有融资需求时,业务人员能够做到全程透明,金额比较大的业务甚至有一对一的追踪服务,或许很大程度上能令众人对典当行业刮目相看。据悉,当前越来越多的典当行开始意识到了这一点,小到店面布置、服务要求,大到经营思路,体验式典当的概念正呼之欲出。

      改变观念

          刘先生是北京一家经营建材生意的中小企业主。最近,需要资金的他在朋友介绍下抱着试试看的心情走进了位于北京张自忠路上的一家典当行。一番咨询下来,对于此次体验,刘先生感觉有些出乎意料。
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      说实话,这是我第一次和典当行打交道。在我的印象当中,典当行本身挺神秘。加上我需要资金比较着急,所以去的路上心情还是挺忐忑,甚至沉重的。他告诉中国商报记者。
         
      不过,令他备感意外的是,走进该典当行后,所见到的一切并不像之前想像的那般——不仅没有高柜台,也没有用栏杆隔着客户与工作人员。您先坐,请问想办理哪方面的业务。接过接待的工作人员递上的一杯水,刘先生顿时觉得心里放松了许多。
         
      经过交谈,接待人员建议刘先生,像他这样的情况可以考虑用手中的一套房产来进行抵押贷款。随后,接待人员还详细地介绍了业务的办理流程、周期、费用等等,并且告诉他,如果确定办理房产贷款,之后的每一个环节都会有客户经理来进行跟踪帮助,直到还款完毕业务结束。这么一体验,我感觉典当还是比较正规的,所以打算过两天就来办理业务。刘先生说。
         
      而该典当行的工作人员也表示,类似刘先生这样的情况并不在少数,每天我们接待的客户当中,相当一部分对于典当这个行业事先并不了解,有的甚至认知一片空白。这个时候,典当行的服务是否到位,是否能够为客户有效地答疑解惑,让客户尝试一次良好、愉快的体验,是决定一笔业务能不能顺利进行的一个关键所在。而且,这种前期的了解,也有助于典当工作人员掌握客户的真实状况与想法,为防范风险打下基础。
         
      记者注意到,正是由于认识到提高服务在典当业务开展中的重要性,如今,越来越多的典当行开始注重于此。并且,在京沪等地的一些典当行,一些经营者还提出了体验式服务的概念,有的甚至计划为此开设专门的典当体验店,让客户能够更加了解典当这一行当,典当消费过程更加透明化。  

      打服务牌

          提到体验式典当,上海信邦典当行总经理王琨仹感触颇多,我们打算在上海设立一家旗舰店,主打的就是体验式服务,目前正在做细节方面的准备,预计将在今年8月左右开张。他向记者透露道。
         
      按照王琨仹的理解,让有需求的客户能够清楚自己将经历业务的每一个步骤,是所谓体验的初衷。凡是上门的客户,从接待到发放款项,一直都会有专门的人员负责。举个例子,客户一进门,由接待的工作人员向其进行相关业务介绍;决定了需要办理哪一项业务后,接待人员会把客户交接给相关的鉴定评估人员,这样一环套一环,让客户明白地经历整个借款融资的全过程,不给他们留下任何疑虑。
         
      与此同时,在加强服务的方面,信邦典当行也花了不少心思。比如,我们把门面柜台的设置调低,在视觉上避免使客户产生冷清、板正的感觉;将来,我们还计划将有绝当品销售的店面整体布局成精品销售店的模式。客户上门,工作人员先送上一杯茶或者咖啡,在向客户进行相关介绍的时候,要保持一米左右的距离……不管是业务的整个流程,还是店面的设计布置、细节服务,都要让客户体会到舒适、高效和人性化。王琨仹说。
         
      据悉,信邦典当总部设在北京,包括上海信邦典当在内,目前信邦典当已公布的网点有20家。除了计划中的体验式旗舰店外,信邦典当在京沪等地的一些分支机构已经开始陆续尝试体验式服务。
         
      记者了解到,与信邦典当类似,当前相当一部分典当行都在服务的改善跟进上动起了脑筋。而借助进驻商场开设分店进行绝当品销售,或者是联手超市举行活动来吸引消费者,是体验概念的又一种延伸。例如在北京地区,就有典当行将主营绝当品销售的分店开设进了商场,以招徕人气,使客户购买绝当品时感觉像是在逛商场。这种自然地融入也有助于消费者将来有其他融资需求时能够及时想到典当行。
         
      分析人士指出,尽管对于体验的概念,部分涉及于此的典当行在理解、操作方式等方面有所不同。但总的来看,不管是体验店,还是商场店,这种以体验为包装的背后,其实打的都是服务牌。
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      现在融资市场竞争激烈,典当业务同质化的倾向又比较严重。因此,服务的好坏,是考验一家典当行能否应对竞争的软实力

      像是心理战

          针对服务的话题,记者采访了一些曾与典当行有过接触的相关人士,他们中,既有中小企业主,也有长期关注融资市场发展的研究学者。结果显示,服务态度是最直观也最影响客户心情的一个方面。
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      虽然很多时候,行业都把提升服务放在嘴边,但实际上,我曾经走访过北京几家比较知名的典当行,发现其中有的分店工作人员态度并不如宣传的那样。其实,融资服务行业有时候也是一种心理战,特别是在人们对典当行仍存在一定认识误区的基础上,能不能有效抓住客户心理非常重要。北京一位典当行业研究学者认为。
         
      另一方面,糊里糊涂地就向典当行借款的情况也不在少数。有客户表示,自己直到还完款,也不十分清楚息费到底包括哪些方面。甚至有一位企业主还向记者透露,自己之前找某家典当行借款,拿到手的只有当票,不见合同。
         
      或许,在不少急用钱的客户看来,花费和服务都可以忽略,只要能快速拿到钱解决燃眉之急才是最主要的。但是,对于典当行业而言,不注重服务和客户的体验,很可能就造成一次性生意。再者,来典当行的相当一部分客户,往往带有缺钱才典当不好意思跟人说的自卑心理。能够让他们在典当行体验到尊贵式服务,既可以一定程度上消除他们的心理障碍,又能有效地维护客户资源,甚至还可能为将来的经营带来意想不到的效果。
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      体验式服务有两个例子值得业内参考,一个是海底捞火锅,另一个是日本大黑屋典当。王琨仹介绍道。
         
      据了解,前者的成功,很大程度上归结于细致入微的服务给客户留下强烈的印象:顾客入座后,立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套,就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员精神饱满,快乐感染了每位顾客,顾客对这种贴心服务感到受宠若惊
         
      而日本大黑屋典当则是典当业界营销的一个典范,近年来,陆续有不少国内典当经营者到那里参观取经。据悉,该典当行看起来更像是精品店。贴心之处在于,国外游客在此不但能刷卡消费,还能免税。
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      行业重视提高服务,我认为是一种可喜的变化。作为湖北一家典当工作室的负责人,潘建伦表示。从营销的角度出发,最主要的是让客户切实感受到自己没有受到歧视,业务交易中没有欺诈的成分。
         
      鉴于此,潘建伦建议,典当行不仅操作过程应该对客户表现出通透,而且有关合同、当票等文件的签署、留存也要向客户做好相关解释、提示。另外,对于淘宝型的客户和融资型的客户服务,典当行也应该有不同的策略与侧重。
         
      以占业务重头的融资型客户为例,相关调查显示,当前典当客户的群体越来越偏年轻化,四十来岁左右的成熟客户占据了主要部分,他们中的绝大部分人既有一定实力,也比较容易接受新生事物。因此,除了常规的提升服务细节以外,典当行还可以考虑开发新手段,比如将新媒体介入到业务推荐中。根据经验,完善服务的多元化,让客户感受到高效、正规、舒心。经验证明,通常在下次有需求的时候,他们还是会选择典当行。研究人士指出。

      编后
      体验应对电商

          做营销的人都知道一句名言——顾客是上帝。暂且不论将客户上升到如此神圣的地位是否有失偏颇,至少它说明了一个道理:商场如战场。如果不以人为本,让对方实实在在感受到你的好处,那么上帝凭什么要选择你?
         
      特别是在互联网技术发展日新月异的今天,网络购物、网上交易已经渗透到商业活动的方方面面。就拿我们最日常的衣食住行来说,似乎只要指头一动,便可轻松掌握世界。省心、省时、省力且价格优惠,使得传统的购物中心、百货商场等在网络的冲击之下直呼大受打击
         
      融资市场也是如此。现在,只要打开电脑,你会发现p2p网络小贷等广告满屏飞。比起传统融资方式,不需要抵押物、一对一的融资节约成本、即时到账等诱惑的确很让人心动。中国有6亿多网民,这无疑一个庞大的潜在市场。
         
      然而,人心毕竟不是冷冰冰的机器。上实体店进行融资或许少了省时省力的优势,但却可以令客户最直观地感受到什么是人性化,他们能亲眼看到典当行工作人员的操作,能亲自了解现代典当与传统的不同,更能感受到这家企业的经营文化氛围,这种切身体会所带来的踏实感,是网络交易与纯粹广告宣传所不能企及的,尤其是在互联网金融依然处在监管空白的当下。
         
      这就好比尽管当前网络购物无比发达,但仍然有相当一部分消费者还是乐此不疲地热衷于逛街。因为人的感官体验、精神满足往往对其选择起着一定的决定性作用。
         
      由此,融资机构注重体验式服务,事实上是在电子商务快速发展的今天,应对竞争的一种重要选择。

      作者:王菁菁  信息来源:中国商报典当融资导报